EMOTIONALITATEA CUVINTELOR

Intelegerea importantei limbajului emotional ne face sa fim nu doar ascultatori buni pentru clienti dar ne ofera si capacitatea de a fi mai eficienti in comunicare.
Daca luam in considerare doar ca trebuie sa transmitem un mesaj clar, concis si concret putem foarte usor sa uitam sa punem emotie si sentiment.
Da, este important sa gasim o solutie rapida si sa inchidem o situatie, dar mai important este ca acel client sa simta ca noi ne-am implicat emotional. Abia atunci clientul o sa aiba incredere sa revina pentru ca el o sa coreleze imaginea brandului cu cea a omului care i-a validat emotia.
Tu cum te simti cand cineva drag iti valideaza sentimentele?
Este esential sa formezi o legatura, un limbaj mai prietenos si mai cald inainte de a incepe sa pui intrebarile care sa te ajute sa intelegi scenariul cu care se confrunta clienta(ul). De exemplu, intrebarea:”Cum va pot ajuta?” are mai multa emotie decat “Cum pot sa va rezolv problema?”

De retinut este faptul ca recenziile clientilor se bazeaza pe sentimente si pe aceasta emotie pe care fata brandului o ofera. Oamenii pot sa exprime o opinie si din punct de vedere al utilitatii serviciului.
De exemplu, recenziile despre restaurante pot sa sune cam asa: “mancarea a fost delicioasa”, “ospatarul a fost de mare ajutor”, “raportul pret- calitate a fost bun“. Doua recenzii sunt bazate pe emotie si una are la baza judecata noastra.
Domeniile de fashion, HoReCa sau beauty care au mai multe recenzii emotionale bune au parte de mai multe vanzari. Folosirea limbajului emotional arata cat de mult au fost afectati acei clienti si acest lucru face ca experientele lor sa aiba un impact puternic asupra altora.
Legatura emotionala creata cu clientul (a) este punctul de pornire in drumul nostru de a fi eficienti in customer care.
Partea de intro este foarte importanta deoarece atunci se revarsa cea mai mare insatisfactie a clientei. De asemenea atunci este important sa ascultam si sa retinem cat mai multe informatii.
Abia dupa acest punct limbajul mai putin emotional poate sa devina mai cognitiv.

Scopul principal in customer care este rezolvarea problemelor.

Scopul principal al ambasadorului de brand nu este doar de a rezolva sau doar de a relationa.

Un ambasador de brand in customer care relationeaza si apoi rezolva.